Negativní. Tak popisují Češi nejčastěji svou zkušenost s voiceboty na zákaznických linkách. Hodnocení přitom nezávisí na věku, voiceboty nevyhledávají ani mladí, ani starší lidé, jak ukázal průzkum společnosti Mplus Czechia.

Více než polovina Češek a Čechů se zlobí, když jim voiceboti nerozumí (60 %), druhým nejčastějším důvodem rozladění je neosobní komunikace a přístup (53 %). Pokud zákazníci něco oceňují, je to rychlost AI řešení. Vždy ale raději mluví s člověkem.

Voiceboty a chatboty firmy rády nasazují na své zákaznické linky, jelikož jim šetří čas. Daleko méně rádi je ale vidí samotní zákazníci. Podle průzkumu Mplus Czechia hodnotí 6 z 10 Čechů svou zkušenost s voiceboty jako spíše negativní nebo velmi negativní.

„Nejčastěji českým zákazníkům vadí, že voiceboti nerozumí jejich žádosti anebo neosobní komunikace. To se shoduje i s mezinárodním průzkumy. Jakmile je potřeba eskalace, měl by voicebot nebo chatbot okamžitě přesměrovat zákazníka na lidského pracovníka,” doplňuje Petr Studnička, generální ředitel Mplus Czechia.

Mezinárodní průzkum PWC uvádí, že lidé rádi použijí AI pro sledování stavu objednávky nebo pro doporučení produktů, ale jak jde o zákaznický servis, preferuje více než polovina (58 %) z nich mluvit či psát si s člověkem.

Zkušenost s voiceboty a chatboty se přitom podle průzkumu Mplus Czechia nemění s věkem, převážně negativní zkušenost uváděly všechny věkové skupiny. Pokud si může vybrat, volí většina Čechů (79 %) komunikaci s člověkem. Pětině zákazníků (19 %) voicebot nevadí, pakliže rozumí tomu, co po něm chtějí.
„Výsledky pro nás nejsou šokující. Pokud společnosti nasadí voiceboty a chatboty zbrkle a nenaučí je komunikovat na dostatku dat, nejsou tito AI asistenti pro zákazníky nápomocnou službou, ale překážkou. Zákazník si pak dvakrát rozmyslí, jestli chce s danou společností ještě něco mít i v budoucnu,” uvádí Studnička.

S častější komunikací s AI počítá do budoucna většina Čechů
Voiceboti na linkách jsou přitom stále četnější. V průběhu roku 2025 zažilo opakovanou komunikaci s voicebotem 90 % zákazníků, nejčastěji na linkách telefonních operátorů a bank. Nadpoloviční většina respondentů (69 %) věří, že bude komunikace s voiceboty a chatboty stále častější. Znamená to však, že narůstá potřeba zlepšit kvalitu AI řešení.

S jednoduchými dotazy, např. na otevírací dobu nebo ceník, už nebývá problém. AI v jejich zodpovídání bývá i rychlejší než lidští kolegové. Ale jakmile dojde na složité dotazy, atypické situace nebo reklamace, je lepší vyztužit AI podporou ze strany lidských operátorů.

„Pro to, aby zákazníci akceptovali umělou inteligenci na zákaznických linkách, je dle jejich vlastních slov nutné, aby dokázala rychle a sama vyřešit většinu požadavků, ne-li všechny. Jestliže to neumí, měla by včas přepojit na lidského operátora. Pokud společnosti nemají kapacitu nebo zkušenosti na nastavení a kontrolu automatizovaných operátorů, existují služby, které to udělají za ně,” uzavírá Studnička.

(tz)