INZERCE
Přední podnikatelský časopis
Vychází již 22. rokem

DSC 1683Karel Kincl

Rozumně nastavená spotřeba energií je cílem všech dobrých hospodářů. Ať je to firma, nebo domácnost. Stejně tak výdaje, které odrážejí nejen dobré nebo horší hospodaření se zdroji, ale také vzájemný vztah dodavatele a odběratele. Oč se snaží v innogy? Centrum zákaznického servisu pro celou energetickou skupinu innogy je v Ostravě. Většina lidí, kteří potřebují vyřídit cokoliv okolo dodávek energií, se dovolá na místní call centrum. Další operátory má firma innogy Zákaznické služby v Opavě, Karviné a ve Zlíně. K tomu ještě patří celorepubliková síť poboček. Na komunikaci se zákazníky dbají v jmenované společnosti stále důkladněji. To se totiž úročí. Více však Karel Kincl, provozní ředitel zákaznického servisu innogy:

Co zmůže dobře proškolený zaměstnanec, člen týmu vašeho call centra?

Myslím, že mnoho, proto také na odbornost velmi dbáme. Ale jen tato stránka věci nestačí. Snažíme se, aby naši specialisté pracovali v přátelské a uvolněné atmosféře, pak se vše zvlá

dá lépe. Jak odborná, tak i „lidská“ stránka věci. Komunikace je velmi citlivá, zejména tehdy, když se někomu děje nějaké příkoří, cítí se poškozen a podobně. To vše musí naši operátoři brát v úvahu, nestačí být uctivý či pohotový.

Jak se za posledních šest měsíců proměnil zákaznický servis innogy?

Letošní rok je opravdu mimořádný ve všech směrech. Bez ohledu na probíhající koronakrizi se však dál soustředíme na náš klíčový úkol. Cokoliv s námi zákazník vyřizuje, chceme, aby na konci telefonátu, chatu, e-mailové korespondence nebo po návštěvě pobočky byl spokojený. Vyřízení jeho požadavku musí vždy reflektovat jeho očekávání, jeho potřeby. Všechno se proto u nás točí okolo něj a zákaznická zkušenost rámuje všechna naše rozhodnutí směrem k úpravě procesů, metodiky a provozu. Musím přiznat, že těchto zásahů jsme v poslední době udělali více než kdy před tím. Je to skutečně období, které si vyžaduje akceschopnost a nová řešení.

Mnoho firem během posledních měsíců vsadilo na virtuální prostředí, nové technologie. A u vás?

Je to obdobné. Například při jarním uzavření jsme prakticky ze dne na den poprvé převedli veškerou komunikaci se zákazníky do online prostředí. Mnoho klientů díky tomu tehdy zjistilo, že se s námi může spojit i jinak než na pobočce a že je to vlastně docela fajn mít další možnosti, jako je odbavení e-mailem, přes chat na webu nebo přes Skype. Přes léto jsme se soustředili právě na zlepšování našich klíčových online služeb. Nové funkce dostal servisní samoobslužný portál innosvět, výrazně jsme zjednodušili registraci. Vylepšená stejnojmenná aplikace je svým zpracováním a uživatelskou přívětivostí naprosto unikátní na českém energetickém trhu. Zcela nově pak nabízíme zákazníkům i vyřízení jejich požadavků přes komunikační platformu Whats­App. Takže ano, dá se říct, že se toho u nás změnilo hodně. A jsem opravdu pyšný na to, že spokojenost s naším servisem v letošním roce nijak neutrpěla a lidé jsou nám velmi nakloněni i v těchto těžkých časech.

Sžili se s novými požadavky také zaměstnanci?

Call centrumMyslím, že velmi dobře. Všechny novinky přijali výborně. Například na jaře museli zvládnout bleskový přesun z kanceláří do svých domácností. Zákazníky obsluhovali s plným nasazením z obýváku, kuchyně nebo zahrady. Právě nyní jsem pyšný na naše operátory, kteří se s neskutečnou vervou a odhodláním vrhli na trasování v rámci pomoci přetíženým hygienickým stanicím. Mám upřímnou radost, jak spontánně a samozřejmě přistoupili k úplně novému zadání a nové pracovní náplni. Tento přístup je podle mne i jasným důkazem zdravé, angažované, a hlavně jedinečné firemní kultury v innogy.

Změnilo se chování zákazníků? Jaké vidíte trendy v této oblasti?

V rámci změn zákaznického chování pozorujeme postupný, pozvolný příklon k distančním kanálům obsluhy. Ze zkušeností ze západních trhů jsme poučeni a víme, jak tento posun zvládnout. Jak se přizpůsobit, zkrátka jak nabídnout zákazníkovi kvalitní a rychlou obsluhu. Trend klesající návštěvnosti na zákaznických centrech pozorují snad všichni významnější poskytovatelé služeb od bankovnictví, pojišťovnictví, telekomunikace až po energetiku. Pryč jsou ty doby, kdy jsme ročně přivítali na zákaznických centrech přes půl miliónu jednotlivců. Letos to bude se všemi omezeními a zavíráními přibližně polovina.

Digitalizace vám tedy nepřinesla nadmíru problémů a špatnou náladu?

Tak to opravdu ne. Digitalizace je naše cesta, je přirozenou součástí našich aktivit. Proto se jí věnujeme koncepčně a s předstihem. Ona je společně s dalšími tzv. energetickými megatrendy, jako jsou dekarbonizace a decentralizace, hlavním hybatelem změn. Naše kroky zaměřené na digitalizaci jsou dlouhodobé, jen jsou v tomto období ještě více akcelerované.

připravila Eva Brixi

Slovo ke dni

  • Porážíme Japonsko

    Češi trpí komplexem malosti. A proto každá zpráva, že jsme v něčem před giganty, potěší. Teď jsem si s gustem přečetl informaci, že jsme se zařadili do první třicítky zemí v online podnikání. Za námi se octly takové státy jako Itálie nebo Japonsko. Hodnotil se počet uživatelů internetu a vyspělost logistických služeb. Sám vím, jak úspěšně si vede například Zásilkovna, která velmi rychle expanduje nejen v ČR, ale i okolních státech. Už delší dobu je známo, že patříme k nejlepším na světě v užívání bezkontaktních plateb. A našlo by se toho víc, co povzbudí naši národní hrdost. Jak známo, mezi Goliáši není malý David bez šance, jak se píše v Bibli a jak jsme se o tom v historii mnohkrát přesvědčili.

    Pokračování ...

Objednejte si zasílání časopisu Prosperita s přílohami - bezplatně!

Plnohodnotné vydání skutečně zdarma.

Kompletní PDF s našimi časopisy - Prosinec 2020

INZERCE

Partneři

Generální partner:

logo gc 2018

Vyšlo u nás

Hlavní partneři:

TOSlogo 172 

 

Partneři plus:

logo KOB tsoft   EON EG 2017 107  icom
         

Partneři:

logo-grada3   ca2 logo-dtocz upv logo 56 dk logo 2

Duševní vlastnictví

PSC 0175

Češi budou nové věci vymýšlet stále 5. říjen 2020

Josef KratochvílJe obdivuhodné, kolik českých firem, vysokých škol, výzkumných organizací a dalších subjektů v uplynulém půlroce nacházelo nová řešení pro to, aby mohly existovat dál, rozvíjet výrobu a služby. Nabízet trhu to, co nejvíce potřebuje. Vznikly nové produkty, zrodily se ojedinělé postupy práce, ke slovu se dostaly špičkové technologie i efektivnější organizace procesů. Znamená to, že potenciál tvořivosti nabral na obrátkách, aktivoval se.

Pokračování ...

Zaregistrujte se do našeho newsletteru

 

 

Navštivte také naše další portály

madambusinesscz RGB freshtimecz

Odborní partneři

csj105 cia 60 copy svaz obchodu103 logo-kzps acto cma 30 let Sacm Svaz květinářů a floristů ČR  cmsm105caim200 cps vetsi 300 cps vetsi 300AVLOGOM3 

INZERCE