INZERCE
Přední podnikatelský časopis
Vychází již 26. rokem

DSC 1683Karel Kincl

Rozumně nastavená spotřeba energií je cílem všech dobrých hospodářů. Ať je to firma, nebo domácnost. Stejně tak výdaje, které odrážejí nejen dobré nebo horší hospodaření se zdroji, ale také vzájemný vztah dodavatele a odběratele. Oč se snaží v innogy? Centrum zákaznického servisu pro celou energetickou skupinu innogy je v Ostravě. Většina lidí, kteří potřebují vyřídit cokoliv okolo dodávek energií, se dovolá na místní call centrum. Další operátory má firma innogy Zákaznické služby v Opavě, Karviné a ve Zlíně. K tomu ještě patří celorepubliková síť poboček. Na komunikaci se zákazníky dbají v jmenované společnosti stále důkladněji. To se totiž úročí. Více však Karel Kincl, provozní ředitel zákaznického servisu innogy:

Co zmůže dobře proškolený zaměstnanec, člen týmu vašeho call centra?

Myslím, že mnoho, proto také na odbornost velmi dbáme. Ale jen tato stránka věci nestačí. Snažíme se, aby naši specialisté pracovali v přátelské a uvolněné atmosféře, pak se vše zvlá

dá lépe. Jak odborná, tak i „lidská“ stránka věci. Komunikace je velmi citlivá, zejména tehdy, když se někomu děje nějaké příkoří, cítí se poškozen a podobně. To vše musí naši operátoři brát v úvahu, nestačí být uctivý či pohotový.

Jak se za posledních šest měsíců proměnil zákaznický servis innogy?

Letošní rok je opravdu mimořádný ve všech směrech. Bez ohledu na probíhající koronakrizi se však dál soustředíme na náš klíčový úkol. Cokoliv s námi zákazník vyřizuje, chceme, aby na konci telefonátu, chatu, e-mailové korespondence nebo po návštěvě pobočky byl spokojený. Vyřízení jeho požadavku musí vždy reflektovat jeho očekávání, jeho potřeby. Všechno se proto u nás točí okolo něj a zákaznická zkušenost rámuje všechna naše rozhodnutí směrem k úpravě procesů, metodiky a provozu. Musím přiznat, že těchto zásahů jsme v poslední době udělali více než kdy před tím. Je to skutečně období, které si vyžaduje akceschopnost a nová řešení.

Mnoho firem během posledních měsíců vsadilo na virtuální prostředí, nové technologie. A u vás?

Je to obdobné. Například při jarním uzavření jsme prakticky ze dne na den poprvé převedli veškerou komunikaci se zákazníky do online prostředí. Mnoho klientů díky tomu tehdy zjistilo, že se s námi může spojit i jinak než na pobočce a že je to vlastně docela fajn mít další možnosti, jako je odbavení e-mailem, přes chat na webu nebo přes Skype. Přes léto jsme se soustředili právě na zlepšování našich klíčových online služeb. Nové funkce dostal servisní samoobslužný portál innosvět, výrazně jsme zjednodušili registraci. Vylepšená stejnojmenná aplikace je svým zpracováním a uživatelskou přívětivostí naprosto unikátní na českém energetickém trhu. Zcela nově pak nabízíme zákazníkům i vyřízení jejich požadavků přes komunikační platformu Whats­App. Takže ano, dá se říct, že se toho u nás změnilo hodně. A jsem opravdu pyšný na to, že spokojenost s naším servisem v letošním roce nijak neutrpěla a lidé jsou nám velmi nakloněni i v těchto těžkých časech.

Sžili se s novými požadavky také zaměstnanci?

Call centrumMyslím, že velmi dobře. Všechny novinky přijali výborně. Například na jaře museli zvládnout bleskový přesun z kanceláří do svých domácností. Zákazníky obsluhovali s plným nasazením z obýváku, kuchyně nebo zahrady. Právě nyní jsem pyšný na naše operátory, kteří se s neskutečnou vervou a odhodláním vrhli na trasování v rámci pomoci přetíženým hygienickým stanicím. Mám upřímnou radost, jak spontánně a samozřejmě přistoupili k úplně novému zadání a nové pracovní náplni. Tento přístup je podle mne i jasným důkazem zdravé, angažované, a hlavně jedinečné firemní kultury v innogy.

Změnilo se chování zákazníků? Jaké vidíte trendy v této oblasti?

V rámci změn zákaznického chování pozorujeme postupný, pozvolný příklon k distančním kanálům obsluhy. Ze zkušeností ze západních trhů jsme poučeni a víme, jak tento posun zvládnout. Jak se přizpůsobit, zkrátka jak nabídnout zákazníkovi kvalitní a rychlou obsluhu. Trend klesající návštěvnosti na zákaznických centrech pozorují snad všichni významnější poskytovatelé služeb od bankovnictví, pojišťovnictví, telekomunikace až po energetiku. Pryč jsou ty doby, kdy jsme ročně přivítali na zákaznických centrech přes půl miliónu jednotlivců. Letos to bude se všemi omezeními a zavíráními přibližně polovina.

Digitalizace vám tedy nepřinesla nadmíru problémů a špatnou náladu?

Tak to opravdu ne. Digitalizace je naše cesta, je přirozenou součástí našich aktivit. Proto se jí věnujeme koncepčně a s předstihem. Ona je společně s dalšími tzv. energetickými megatrendy, jako jsou dekarbonizace a decentralizace, hlavním hybatelem změn. Naše kroky zaměřené na digitalizaci jsou dlouhodobé, jen jsou v tomto období ještě více akcelerované.

připravila Eva Brixi

Slovo ke dni

  • Obrat k přirozené stravě nebo zdravému selskému rozumu?

    Není to tak dávno, co vyšla souhrnná zpráva pod hlavičkou OSN upozorňující na nebezpečí vysoce zpracovaných potravin. A čím že jsou nebezpečné? Mají souvislost s výskytem a rozvojem některých chorob včetně těch obávaných civilizačních a duševních. O posledně jmenovaných se dokonce hovoří čím dál častěji jako o epidemii. Není se co divit. Evoluce člověku trvala léta. Jak by mohlo být lidské zažívání zvyklé na látky nebo technologické zpracování surovin, které není starší než století? Zažili jsme boom ztužených tuků, tuků na smažení, průmyslových cukrovinek obohacených o kukuřičný sirup, glukózovo-fruktózový sirup, modifikované škroby, emulgátory, sladidla, přídavky mléčných bílkovin, hrachového proteinu…Ve výčtu by se dalo pokračovat. Otázka tedy zní, když je možné restrikcemi potírat kde co, nebylo by nasnadě také něco zvýhodnit? Třeba...

    Pokračování ...

Objednejte si zasílání časopisu Prosperita s přílohami - bezplatně!

Plnohodnotné vydání skutečně zdarma.

Kompletní PDF s našimi časopisy - Březen 2024

INZERCE

Partneři

Hlavní partneři:

TOSlogo 172 JPF

 

Partner plus:

  
         

Partneři:

logo-grada3    logo-dtocz upv logo 56
dk logo 2

Duševní vlastnictví - ve spolupráci s ÚPV

foto upv

Ochrana průmyslových vzorů 19. leden 2024

Anglické slovo design je odvozeno z latinského de-signare, označit, vyznačit. Postupně dostalo také významy „navrhnout“ či „návrh“. Od poloviny 20. století, kdy se začal klást větší důraz na vzhled výrobků a na reklamu, se rozšířilo do mnoha jazyků, včetně češtiny, v užším významu „výtvarného návrhu užitkových předmětů“.

Pokračování ...

Zaregistrujte se do našeho newsletteru

 

 

Navštivte také naše další portály

madambusinesscz RGB freshtimecz

Odborní partneři

csj105 cia 60 copy logo-kzps acto cma 30 let  Svaz květinářů a floristů ČR  cmsm105caim200 AVLOGOM3