Přišlo vám právě vyúčtování spotřebované elektřiny, potřebujete něco vysvětlit, zkoumáte, jak ušetřit ve firmě za ohřev vody a topení? A jste klientem Pražské energetiky? Pak vám zcela jistě přijde vhod konzultace v zákaznickém centru. Zamíříte-li do toho v Jungmannově ulici v naší metropoli, určitě budete příjemně překvapeni. Je kompletně zrekonstruované a nabízí skutečně špičkové prostředí pro klienty i zaměstnance.

Mgr. Petr Wolf, vedoucí oddělení Zákaznické centrum Pražské energetiky, a.s., vysvětlil, jak takové pracoviště funguje a na jakých principech staví:

Vaše zákaznické centrum v centru Prahy prošlo rozsáhlou rekonstrukcí a již zase ná­vštěvníkům slouží. Proč jste ho chtěli změnit, vylepšit?

Od poslední rekonstrukce pobočky již uběhla řada let a její původní prostory neodpovídaly standardům a potřebám při osobní obsluze zákazníků. Cílem rekonstrukce tak bylo vytvořit moderní a příjemné prostředí nejen pro naše zákazníky, ale i pro samotné zaměstnance.

I jim jste se rozhodli nabídnout komfortnější pracovní prostředí. Mají k dispozici oproti minulosti určité výhody, lepší zázemí?

Při plánování úprav jsme se samozřejmě zaměřili i na tento aspekt. Nejvíce diskutovanou oblastí bylo celkové klima pobočky a její světelný komfort. V rámci rekonstrukce byl proto kompletně inovován přepážkový prostor a instalovány nové akustické podhledy, včetně moderního a úsporného osvětlení. Dále došlo k nezbytným úpravám distribučních elementů vzduchotechniky, včetně výměny jednotek. K výrazně lepšímu klimatu také zásadně přispívá dominanta naší pobočky – živá květinová stěna s automatickým zavlažovacím systémem. Zajímavým technologickým prvkem je mediální stěna, jejíž tři průmyslové obrazovky a centrální televizi využíváme pro marketingové účely.

Ostatně právě na pracovnících zákaznického centra hodně záleží, jakou image Pražská energetika bude mít. Na jejich profesionalitě, zkušenostech, znalostech i umění domluvit se. Co děláte pro to, aby byli mistři v komunikaci, aby rozlíceného stěžovatele dokázali uklidnit, přimět ho, aby vnímal, co mu vysvětlují?

Obecně pro zaměstnance našich poboček platí, že jsou schopni zcela samostatně pracovat až po jednom roku praxe. Každý nový zaměstnanec nejprve projde tříměsíčním odborným a komunikačním školením. Následně je mu přiřazen zkušený pracovník (mentor), který mu pomáhá v těžkých začátcích.

Znamená to, že využíváte i psychologický koučink, mentora a školení k tomu, jak zvládnout například emoce, jak vhodně argumentovat?

Každý zaměstnanec má navíc svého supervizora, který s ním řeší konkrétní situace z praxe. To znamená nejen rozvoj tvrdých i měkkých dovedností, ale také zprostředkování určitého nadhledu na jeho pracovní výkon, samozřejmě v rozvojovém duchu. Snažíme se tedy nejen rozvíjet pracovní schopnosti našich zaměstnanců, ale také zlepšovat jejich vlastní sebereflexi. Dále pravidelně každý rok organizujeme externí školení zaměřené na zvládání stresu, asertivitu či argumentaci a prodejní dovednosti.

Kolik odborníků vaše dvě zákaznická centra mají (to druhé se nachází v Praze 4) a kolik jich působí v call centru? Hlásí se zájemci o činnost na těchto pracovištích?

Celé naše oddělení čítá celkem 80 zaměstnanců, z čehož na zákaznické centrum Adria jich připadá 48. Na naší druhé pobočce na Praze 4, v zákaznickém centru Vladimírka, aktuálně pracuje 20 zaměstnanců. Dále máme specia­listy v paláci TeTa, kteří se zabývají požadavky ze segmentu B2B a developerskými projekty. Každá pobočka je rozdělena do tří oblastí dle specializace – jde o smluvní záležitosti, fakturaci a pohledávky a technické záležitosti. Trh práce je v posledních letech poměrně napjatý, ale zájemců máme stále dostatek. Dokonce občas zaznamenáváme poptávku o zaměstnání z řad našich zákazníků.

Naše Zákaznická linka je dalším velkým útvarem, kde aktuálně pracuje celkem 87 zaměstnanců a při obsluze tazatelů s nimi spolupracujeme na denní bázi, byť se nacházejí v jiných lokalitách.

Jsou zaměstnanci na tomto úseku spíše vašimi věrnými, nebo máte problémy s fluktuací a náborem „nových lidí“?

Naše pobočky disponují týmem loajálních zaměstnanců, kteří jsou s námi dlouhodobě. Za poslední rok se nestalo, že by náš poměrně velký útvar někdo opustil. Zaměstnancům se snažíme vytvořit komfortní pracovní podmínky a možnost profesního rozvoje a růstu. To samozřejmě zahrnuje celou škálu vlivů, od samotného pracovního prostředí přes manažerské dovednosti a přístup vedoucích pracovníků. Vše samozřejmě začíná již samotným náborem, kde mohu říci, že jsme velmi pečliví. Dopady případné fluktuace se poté snažíme minimalizovat tím, že se zaměřujeme na udržení talentovaných a zkušených pracovníků. Z dlouholeté praxe jsem přesvědčený o tom, že spokojený a správně motivovaný zaměstnanec bude vždy hrdým reprezentantem naší společnosti.

Jaké množství příchozích dokážete v centru v paláci Adria denně odbavit? Kolik minut průměrně trvá jedno „posezení“?

Konkrétně v zákaznickém centru Adria průměrně denně odbavíme zhruba 400 zákazníků. Avšak na dynamickém energetickém trhu již v minulosti několikrát nastaly nečekané situace, kdy počet obsloužených lidí přesáhl tisícovku. Vnímáme, že čas je pro naše zákazníky velmi cennou komoditou a oceňují především rychlou a kvalitní obsluhu. Průměrnou čekací dobu se nám daří držet kolem 10 minut, a na přepážce zákazník obvykle stráví 15 minut.

A mohou si zde vyřizovat své požadavky i zástupci firem?

Samozřejmě, na našich pobočkách se věnujeme všem zákazníkům z kategorie maloodběratelů, tedy i podnikatelským subjektům.

Zákaznická orientace – zaklínadlo dneška. Jenže co to vlastně je?

Pro úspěch v dnešním konkurenčním prostředí je klíčová. Jejím cílem je přizpůsobovat produkty, služby a interakce tak, aby vedly k dlouhodobé spokojenosti a loajalitě. Spokojený a loajální zákazník se vždy rád vrátí, a navíc doporučí služby naší společnosti dalším lidem. Ve Skupině PRE dlouhodobě budujeme svou image právě na základě pochopení potřeb a přání zákazníků.

Proč jste se rozhodli dál držet kamenné pobočky, když je trendem je rušit a přednost dát online prostředí?

Jsme přesvědčeni, že osobní kontakt a možnost přímé komunikace je i v dnešní digitální době naší velkou konkurenční výhodou. Mohu říci, že stále velká skupina zákazníků osobní kontakt preferuje. Kamenné pobočky umožňují poskytovat služby, které mohou být v řadě situací efektivnější než online prostředí. A samozřejmě nám osobní kontakt umožňuje budovat silnější vztah se zákazníky, a máme tak i příležitost lépe porozumět jejich potřebám.

za odpovědi poděkovala Eva Brixi