Capgemini a Efma společně vydaly již devátou výroční Zprávu o retailovém bankovnictví (World Retail Banking Report), která uvádí, že ačkoli se za uplynulý rok zvýšil podíl bankovních zákazníků, kteří vykazují „pozitivní zákaznickou zkušenost", celosvětově o sedm procent, je fluktuace zákazníků stále vysoká. Podle indexu zákaznické zkušenosti (CEI), který prověřil více než 18 000 bankovních zákazníků v 35 zemích, 9 procent zákazníků pravděpodobně opustí svoji banku v následujících šesti měsících a ve 40 procentech si nejsou dlouhodobým setrváním jistí. Banky ale mají podle zprávy příležitost zacelit mezeru sentimentu zákazníků a namísto toho působit na faktory, které u většinu z nich pomáhají posilovat loajalitu. Kvalita služeb (53 procent), poplatky (50 procent), snadný přístup (49 procent) a úrokové sazby (49 procent) mají největší vliv na jejich udržení. Ze zprávy zároveň vyplývá, že služby spojené s mobilním bankovnictvím se teprve musí plně rozvinout.

V různých částech světa různá míra spokojenosti zákazníků

Banky postupně zacelují mezeru sentimentu zákazníků a zlepšují své obchody a nabídky, aby dosáhly vyššího stupně zákaznické spokojenosti. Zpráva nicméně uvádí, že se některé regiony nacházejí v mírném předstihu před ostatními. Se svými bankami jsou většinou spokojeni severoameričtí zákazníci (80 procent), následuje střední Evropa (71 procent), Latinská Amerika (69 procent), západní Evropa (66 procent) a Asie a Tichomoří (53 procent).

„Bankám patří potlesk za zvládnutí nezbytných počátečních kroků k udržení vztahů se zákazníky," řekl Jean Lassignardie, globální ředitel pro prodej a marketing, Capgemini Financial Services. „Jenže na trh vstoupilo také mnoho nebankovních konkurentů, proto se banky musejí odlišit tvorbou inovativních produktů, zlepšováním správy a obsluhy kanálů a posilováním svých mobilních nabídek."

Prevence ztráty zákazníků vyžaduje nové přístupy k tradičním strategiím

Zpráva si všímá, že banky, které se za cílem zlepšit zákaznickou zkušenost vydaly cestou tradiční strategie „dělat všechno", nyní ale musejí zvážit volbu pouze jedné či dvou dimenzí a stanovit si investiční priority k posílení klíčových kompetencí vzhledem k nejsilnějším poptávkám.

„Třiadvacet procent bankéřů soudí, že jejich banky nabízejí end-to-end modely, ale v těchto nejistých časech je udržování této strategie velmi náročné," řekl Patrick Desmarès, generální tajemník asociace Efma. „Právě teď se banky musejí zaměřit na budování holistických a pohotových strategií připravených na budoucnost s jasně stanovenými prioritami nebo budou riskovat ještě větší odliv zákazníků."

Zpráva nabízí tři business modely, které mohou retailovým bankám pomoci k úspěchu:

1. Produktový lídr: Produktoví lídři disponují pokročilými schopnostmi ve vývoji, vázání a oceňování produktů, přičemž řídí rizika zákazníků a méně se koncentrují na kvantitu nových zákazníků. Poskytují směsici optimálně naceněných produktů, berou přitom v potaz poptávku daného produktu, stejně jako rizikový profil zákazníků, potenciální výnosnost a dlouhodobou hodnotu spolupráce.

2. Poskytovatel služeb: Poskytovatelé služeb vynikají zpracováváním nákladově efektivních transakcí a nastavují vnitřní systémy na optimální transakční rychlosti a úrovně kapacity, které jim umožňují reagovat na budoucí potřeby, v lokálním, regionálním i globálním měřítku.

3. Distributor: Distributoři se zaměřují na řízení kanálů. Mají silnou infrastrukturu vztahů se zákazníky, která podporuje konzistentní obrázek o klientech napříč kanály. Kromě vysoké prodejní produktivity poskytují distributoři také odborný přístup k optimalizaci mix kanálů a poskytují bezkonkurenční samoobslužné funkce.

Banky musejí přehodnotit své klíčové kompetence a rozhodnout se pro jednu či dvě oblasti, aby se odlišily a dále se vyvíjely v souladu s jedním z těchto tří nových business modelů, ať už půjde o model produktového lídra, poskytovatele služeb nebo distributora. Tyto kroky umožní retailovým bankám dosáhnout positivnější zákaznické zkušenosti a pěstovat silné a dlouhodobé vztahy se zákazníky.

Mobil jako kanál s největším potenciálem

Jakkoli je mobilní bankovnictví stále poměrně v plenkách, je to kanál, do něhož budou banky stále více investovat, aby zlepšily zákaznickou zkušenost. Podle zprávy bude nejspíše již do roku 2015 více než 60 procent zákazníků po celém světě využívat mobilní bankovnictví. Ačkoli mobil dnes přináší nejméně pozitivní zákaznickou zkušenost, ve srovnání s množinou všech kanálů se už v mnohém zlepšil. Chtějí-li banky na tomto trhu obstát, budou muset upravit své mobilní strategie tak, aby lépe odpovídaly velikosti, profilu a regionu svých cílových zákaznických segmentů.

O indexu zákaznické zkušenosti (Capgemini's Customer Experience Index - CEI)

Index zákaznické zkušenosti (CEI) měří zkušenost zákazníků s bankovnictvím v 80 různých bodech. CEI postihuje nesoulad mezi mírami zákaznické důvěry, loajality a spokojenosti tak, že identifikuje faktory, které jsou pro zákazníky nejdůležitější, a pak měří spokojenost zejména ve třech dimenzích: produkty (zahrnují šekové, spořící a platební účty; kreditní karty; půjčky a hypotéky); kanály (zahrnují pobočky; internet; mobilní zařízení; telefon a bankomaty) a funkce pro dlouhodobou spolupráci (zahrnují sbírání informací; transakce; řešení potíží a stav účtu s platební historií). Index se zakládá na výzkumu s více než 18 000 respondenty z 35 zemí.

O Capgemini

Capgemini, jeden z předních světových poskytovatelů služeb v oblasti poradenství, technologií a outsourcingu, umožňuje svým klientům transformovat se a fungovat prostřednictvím technologií. Capgemini poskytuje svým klientům svůj vhled a schopnosti, které jim umožňují dosahovat vynikajících výsledků prostřednictvím jedinečného způsobu práce – Collaborative Business Experience® – a prostřednictvím modelu globálních dodávek nazývaného Rightshore®, jehož cílem je nabídnout ty správné zdroje na správném místě

za konkurenční cenu. Společnost Capgemini je zastoupena ve více než 40 zemích, v roce 2011 oznámila globální příjmy ve výši 9,7 miliardy EUR a zaměstnává 120 000 lidí ze 40 zemí po celém světě.

Capgemini Financial Services přináší hluboké zkušenosti, inovativní nabídku služeb a zcela novou úroveň spolupráce ve finančním odvětví. Se sítí 18 000 profesionálů pomáhá více než 900 klientům po celém světě, Capgemini spolupracuje s předními bankami, pojišťovnami, kapitálovými trhy a společnostmi. Poskytuje obchodní a IT řešení, vytvářející konkrétní hodnoty.

Více informací naleznete na adrese www.capgemini.com/financialservices.

V České republice patří Capgemini mezi deset největších poskytovatelů služeb v oblasti informačních technologií. Capgemini nabízí klientům v ČR služby více než 100 odborníků se zkušenostmi v oblasti poradenství, vývoje aplikací, systémové integrace, tvorby internetových portálů a bezpečnosti. Mezi klienty skupiny v České republice patří nejvýznamnější banky, mobilní operátoři, průmyslové podniky a instituce z vládního sektoru.

Více informací naleznete na adrese www.cz.capgemini.com.

Rightshore® je registrovanou ochrannou známkou Capgemini

Collaborative Business Experience® je registrovanou ochrannou známkou Capgemini

Efma

Nezisková asociace Efma byla založena roku 1971 iniciativou lidí z bankovního sektoru a pojišťovnictví. Efma se specializuje na retailový finanční marketing a distribuci. V současnosti sdružuje 3 000 členských značek (vč. 80% největších evropských retailových finančních institucí) ve 130 zemích světa.

Efma nabízí retailové finanční komunitě výlučný přístup do celé řady zdrojů, databází, studií, článků, aktualit a publikací. Efma rovněž poskytuje značné množství možností sdílení informací pomocí pracovních skupin, online komunit a mezinárodních setkání.

Více informací naleznete na adrese www.efma.com.

(tz)