Před pěti lety přijala vláda první covidová opatření v oblasti obchodu. Krizová opatření tehdy nastartovala zásadní změny ve fungování obchodů i v chování zákazníků. A zejména první týdny ukázaly, že si obchody poradí s jakýmkoliv problémem.

„Už od první chvíle velmi dobře fungovala koordinace v rámci krizového štábu, velmi rychle jsme navázali komunikaci s ministry průmyslu a obchodu, zdravotnictví, vnitra a zemědělství, abychom udrželi systém zásobování Česka v chodu. Zadání pro první dny epidemie bylo jednoznačné: omezit riziko neznámé nákazy a zároveň zajistit, že lidé nebudou panikařit kvůli tomu, že by v obchodech nebyl dostatek potravin a dalšího základního zboží. Když se dnes ohlížím na tu hektickou situaci před pěti lety, musím z celého srdce poděkovat všem pracovníkům v obchodu a logistice i mnoha lidem ve státní správě, kteří dělali všechno pro to, aby byl dopad na Česko co nejmenší,“ řekl prezident Svazu obchodu a cestovního ruchu ČR Tomáš Prouza.

Dnes už se můžeme na dobu před pěti lety dívat především jako na okamžik, který nastartoval zásadní změny v českém obchodě. Ty hlavní se dají shrnout následujícím způsobem:

• Digitalizace komunikace se zákazníky: dnes jsou propracované webové stránky, účty na sociálních sítích a mobilní aplikace běžným standardem. Obchody také usilovně integrují různé způsoby prodeje v kamenných pobočkách s online světem tak, aby byl nákup pro každého zákazníka co nejjednodušší. Covid tyto digitalizační procesy výrazně urychlil a obchody výrazně navýšily investice do digitální komunikační i transakčních technologií.
• Automatizace v prodejnách: covidová opatření a karantény znamenaly, že ze dne na den vypadla část pracovní síly, což byl důrazný impulz k tomu, aby obchody rychle hledaly cesty, jak svůj provoz v prodejnách i v zázemí co nejvíce automatizovat.
• Posilování logistiky: rychlý nárůst online prodejů znamenal, že e-shopy musely velmi rychle navyšovat kapacitu svých skladů a přepravní společnosti musely masivně navýšit své přepravní kapacity. Pro řadu lidí se rozvoz zboží stal vítaným zdrojem přivýdělku a tehdy se nastartoval růst řady dnes velmi oblíbených digitálních platforem. Mnoho obchodů se také změnilo na výdejní místa e-shopů, takže je dnes standardem, že lidé chodí zejména do menších obchodů vedle nákupů také vyzvedávat zásilky, což obchodům přináší zajímavý zdroj příjmů. Boom e-commerce a potřeba doručovat zboží s minimem kontaktu také podnítily rychlou expanzi výdejních boxů po celé republice.
• Změna složení spotřebitelského koše: uzavřené školy a práce z domova znamenaly, že mnoho lidí začalo doma vařit, což zvýšilo objemy nakupovaných potravin k dalšímu zpracování v domácnosti. Dodavatelé tak museli velmi rychle navyšovat objem dodávaných potravin v retailovém balení místo balení pro restaurace či hotely. U spotřebního zboží velmi rychle klesly prodeje oblečení a obuvi, zejména pro dospělé, což se dodnes nepodařilo úplně zvrátit. Naopak v prvních týdnech a měsících rychle stoupaly prodeje sportovního vybavení a vybavení pro pobyt v přírodě, lidé často využívali čas, který museli trávit doma, také k opravám a modernizaci svých domácností a zahrad a k nákupům lepšího vybavení domácností.
• Vynucené úspory: zákaz cestování a dlouhé uzavření řady prodejen a restaurací znamenaly, že lidé byli donuceni odkládat řadu svých výdajů, a vytvářeli si tak nadprůměrné úspory. Jejich následné opatrné rozpouštění po konci pandemie znamenalo, že se objem nákupů v některých segmentech do normálu vracel velmi pozvolna. Platilo to zejména o oblečení a obuvi či elektronice, kterou lidé nakupovali spíše během covidu. Obecně se v nákupním koši po konci pandemie snížil podíl zboží a vzrostl podíl služeb, neboť lidé měli větší zájem o zážitky.
• Nižší loajalita zákazníků: dostatek času na plánování nákupů i jistá nuda během covidových uzávěr znamenaly, že lidé měli větší zájem zkoušet nové značky. Pokles loajality ke značkám přetrvává dodnes a zhruba polovina zákazníků v průběhu roku vyzkouší i jiné značky, než které nakupovalo v minulosti. Pro mladší generaci je loajalita ke značkám téměř neznámý postoj, naopak více sledují vlastnosti nakupovaných výrobků a zohledňují i udržitelnost produkce. Kvůli poklesu loajality k značkovým výrobkům i kvůli snaze omezit zbytečné výdaje výrazně roste podíl privátních značek u potravin i nepotravinářského zboží, neboť zákazníci přestávají být ochotni připlácet si více než čtvrtinu ceny výrobku jen kvůli známému logu na jeho obalu.
• Bezkontaktní platby i doručování: zákazníci i obchodníci začali podporovat bezkontaktní placení a rychle narostl počet platebních terminálů, objevila se možnost placení přes QR kódy. Stejně tak se během pár týdnů stalo standardem bezkontaktní doručování balíků a jídla, což pomohlo ještě zrychlit růst e-commerce, protože v minulosti byla pro řadu lidí velkou překážkou nutnost přebírat balíky osobně.

(tz)