INZERCE
Přední podnikatelský časopis
Vychází již 23. rokem

Automatizace ovládla centra podnikových služeb v ČR. Softwaroví roboti dokáží rychleji a efektivněji zpracovávat požadavky svých zákazníků, a proto se inovacím v této oblasti věnují již tři čtvrtiny českých center. Hlavním přínosem je vedle úspor i vyšší spokojenost zákazníků – nemusí například dlouze čekat na telefonu, než na ně „přijde řada“.

Příkladem může být oceněný projekt společnosti BlueLink, který přinesl zrychlení vyřizování zákaznických požadavků až o 60 %.

Softwaroví roboti dnes již dokáží běžně pracovat s aktuálními daty i aplikacemi, reagovat na události a bez zásahu člověka zpracovávat transakce, vytvářet reporty a komunikovat s dalšími systémy. Roboti vybavení umělou inteligencí a technologiemi natural language processing však zvládají i daleko sofistikovanější úkoly, například vyřídit e-mailový dotaz na fakturu. Robot v takovém případě e-mail přijme, pochopí základní sdělení, připojí se do účetního systému, zjistí příslušnou informaci a pošle ji zpět klientovi.

Chatboty – na druhé straně sluchátka robot

Na stejném principu fungují i chatboty, které dokáží zastoupit operátory v kontaktních centrech a dle odhadů ABSL do 5-10 let zvládnou 90 % veškerého provozu center zákaznické podpory. „Chatboty dnes běžně dokážou poskytovat základní informace anebo vyhledávat v nabídkách. Je jen otázkou blízké budoucnosti, kdy budou schopny komunikovat v mluvené formě tak, že člověk ani nepozná, že hovoří s robotem,“ objasnil Jonathan Appleton, ředitel ABSL, s tím, že dnes nejčastěji chatboty se zákazníky komunikují v psané formě, například prostřednictvím chatu či krátkých zpráv.

Ocenění pro Lauru 

Inovace s využitím robotické automatizace jsou v současnosti v centru zájmu center podnikových služeb. S nejzajímavějším projektem za uplynulý rok přišla společnost BlueLink International, která úspěšně vyvinula a uvedla do provozu chatbot Laura. „Laura si získala velkou popularitu mezi zákazníky, a proto byla odbornou porotou zvolena za výherce ocenění ABSL Diamonds v kategorii Business Innovation,“ informoval Jonathan Appleton a dodal: „Osobně velmi oceňuji jak nepopiratelný přínos Laury v podobě výrazného zrychlení a vyřizování zákaznických dotazů, tak i skutečnost, že se do projektu s velkou chutí zapojili samotní zaměstnanci společnosti.“

Umělá inteligence na letišti

Chatbot Laura centra expertních zákaznických služeb BlueLink International obsluhuje zákazníky, kteří kontaktují leteckou společnost Transavia prostřednictvím textových zpráv. Zpracovává přitom dotazy z různých tematických oblastí; od rezervace letenek přes případná zpoždění, cestovní dokumenty či zavazadla až po stížnosti. Pokud si je dostatečně jistá, že pochopila zákazníkův požadavek, vyhledá potřebné informace ve znalostní bázi a v externích systémech a poskládá je do odpovědi. Pokud je na pochybách, přenechá konverzaci expertům.

„V segmentu letecké přepravy často dochází, například kvůli extrémnímu počasí anebo bezpečnostním incidentům, k tzv. špičkám v provozu, během kterých několikanásobně narůstá počet zákazníků oslovujících naše kontaktní centrum. Alternativou k mnohdy přetíženým telefonním linkám se stává tzv. instant messaging, tedy online aplikace umožňující okamžitou zpětnou vazbu formou krátkých textových zpráv např. přes Facebook Messanger, Skype či WhatsApp. Právě instant messaging je ideální oblast pro uplatnění chobotů, navíc jde o stále oblíbenější komunikační kanál mladé generace,“ vysvětlila Simona Benešová, ředitelka pro transformaci ve společnosti BlueLink International.

S myšlenkou využití umělé inteligence neboli tzv. chatbota přišli samotní zaměstnanci společnosti BlueLink, kteří Lauru také kompletně vyvinuli, a to s pomocí na trhu volně dostupných komponentů. „Laura se narodila v dubnu 2017, jen 8 měsíců poté, co s myšlenkou na její realizaci přišel šéf našeho vývojářského týmu Marek Růžička. Ten měl také tu čest chatbot pojmenovat – poté, co je v soukromí tatínkem čtyř synů, se stal hrdým otcem virtuální dcery. Ta neustále roste a učí se novým jazykům i dovednostem,“ vylíčila Simona Benešová s tím, že momentálně Laura podporuje konverzaci v holandštině, francouzštině a angličtině a zvládá zpracovat zhruba 27 různých oblastí dotazů zákazníků. Jejím velkým přínosem je i to, že v době špiček optimalizuje distribuci požadavků tak, aby ty, které se týkají aktuálního problému, byly vyřízeny přednostně.

„Laura rozhodně nenahradí veškerou práci našich operátorů ani expertů, stala se však optimálním nástrojem pro zkvalitnění a zrychlení zákaznické služby a pomohla rozšířit možnosti a zvýšit komfort našich operátorů. Myslím, že tato inovace do světa kontaktních center v každém případě patří a věříme, že naše aktivita inspiruje i další firmy z oboru,“ doplnila Simona Benešová.

 ABSL

ABSL (Association of Business Service Leaders in the Czech Republic) je organizace sdružující společnosti působící v segmentu sdílených podnikových služeb. Jde o segment, který v České republice aktuálně zaměstnává 89 000 lidí a generuje 5 % českého HDP. ABSL vznikla v roce 2013 s cílem podporovat společnosti z oblasti podnikových služeb, sdílet best practises a pomáhat s rozvojem aktivit svých členů i jiných subjektů působících v tomto segmentu. Zároveň ABSL poskytuje podporu zahraničním investorům, kteří chtějí v ČR zřídit svá centra podnikových služeb. Více informací naleznete na www.absl.cz

(tz)

Slovo ke dni

  • Férová práce?

    Ministryně práce a sociálních věcí Jana Maláčová a kandidát do Poslanecké sněmovny, oba ČSSD, se chtěli podívat na to, jak lidé pracují. Navštítili v doprovodu policistů a inpektorů druhého největšího zaměstnavatele na Teplicku. Akce se uskutečnila v rámci projektu Férová práce, který zjišťuje, zda na pracovištích nedocházi k porušování zákoníku práce. Zpovídali manažery firmy i dělníky, dělali si na místě samém obrázek z toho, co viděli. Výsledek kontroly třicetičlenného týmu zatím neznáme. Zato se však zaměstnanci mohli přesvědčit, jak fungují úředníci a orgány státní moci při výkonu služby. Předvedli totiž základní neznalost, například netušili, čím se navštívený podnik zabývá. Navíc se, rozděleni do několika skupin, chaoticky pohybovali po areálu a často „pravá ruka nevěděla, co dělá levá“. Měla-li to být předvolební akce dvou...

    Pokračování ...

Objednejte si zasílání časopisu Prosperita s přílohami - bezplatně!

Plnohodnotné vydání skutečně zdarma.

Kompletní PDF s našimi časopisy - Červenec 2021

INZERCE

Partneři

Hlavní partner:

TOSlogo 172 

 

Partneři plus:

eon eg logo short  
         

Partneři:

logo-grada3   ca2 logo-dtocz upv logo 56 dk logo 2

Duševní vlastnictví

karabec 1 kopie

IP mediační centrum Praha proškolilo první IP mediátory 12. červenec 2021

V našem IP mediačním centru Praha, zapsaný ústav, jsme proškolili ve spolupráci s Úřadem průmyslového vlastnictví první IP mediátory, kteří jsou nyní odborně připraveni vést náročné spory v oblasti ochrany duševního vlastnictví, zejména průmyslových práv. 

Pokračování ...

Zaregistrujte se do našeho newsletteru

 

 

Navštivte také naše další portály

madambusinesscz RGB freshtimecz

Odborní partneři

csj105 cia 60 copy svaz obchodu103 logo-kzps acto cma 30 let  Svaz květinářů a floristů ČR  cmsm105caim200 cps vetsi 300AVLOGOM3 

INZERCE