Vizionáři před deseti lety předpovídali, že v roce 2013 už nebudou pobočky bank a pojišťoven existovat. Jejich předpovědi se ale nenaplnily a většina zákazníků čas od času pobočku ráda navštíví osobně. Jak moc se zaměstnanci pojišťoven snaží vyjít zákazníkům vstříc a umí jim skutečně odborně poradit? Na tyto otázky se snaží odpovědět analytici agentury Datank v dílčí části výzkumu Nejlepší banka a Nejlepší pojišťovna 2013.

Pátý ročník výzkumu Nejlepší banka a Nejlepší pojišťovna hodnotí finanční instituce také z pohledu komunikace s klientem. Analytici agentury Datank vyhodnocují úroveň komunikace prostřednictvím mailu, telefonu, nebo osobní schůzky. Jak to tedy vypadá při osobním jednání na pobočkách tuzemských pojišťoven?

„Všechny pojišťovny se v rámci své strategie snaží čím dál více zaměřovat na zákazníky. Jak se jim tento závazek daří plnit, můžeme hodnotit z výsledků jejich interakce s klienty, ať už osobní, telefonické, e-mailové, nebo i na sociálních sítích. Nároky spotřebitelů na poskytovatele služeb nestále rostou. Dnes hodnotíme nejen o rychlost, efektivitu, přesnost, kvalitu, profesionalitu nabízených služeb, ale i osobní přístup,“ řekl Roger Gascoigne, Partner odpovědný za služby pro pojišťovnictví ze společnosti KPMG Česká republika.

Pozdravit umí všude, ale představit jménem už se pracovníkům pojišťoven moc nechce. Podáním ruky pak vítá svého zákazníka jen třetina zaměstnanců pojišťoven. Někde se dokonce klienta ani nezeptají, co pro něj můžou udělat. Nejhorší je to pak s případným občerstvením. Pár doušků vody nabídnou svým klientům jenom na pobočkách pojišťoven ING a MetLife.

Co se vstřícnosti a ochoty týče, je kromě přivítání a rozloučení hodnoceno také to, zda pracovník projevuje zájem o potřeby klienta, roli hraje i jeho vzhled a upravenost. V oblasti vstřícnosti a ochoty získaly nejvíce bodů (12) pojišťovny ING a MetLife, a dělí se tak o první místo. Druhá příčka náleží pojišťovnám AIG a Allianz, které získaly 11,5 bodu z celkových patnácti v této oblasti.

„Investice do vzdělávání zaměstnanců a do tréninku jejich jednání se zákazníky je stejně důležitá jako investice do nových technologií. Personál pojišťovny samozřejmě musí být veden a motivován, aby tyto prostředky - technologické aplikace i získané znalosti a dovednosti - při jednání s klienty co nejlépe využíval,“ uvedl Jaroslav Peyerl, odborník na finanční sektor ze společnosti IBM Česká republika.

Největší profesionály zaměstnává AXA

V rámci výzkumu analytici hodnotí kromě ochoty a vstřícnosti také kvalitu a profesionalitu pracovníků na pobočkách. Všechny důležité informace k dotazovanému produktu dostali ve více než polovině případů. Na každé třetí schůzce museli ovšem pokládat doplňující dotazy. V ojedinělých případech analytici agentury Datank zjistili, že pracovník na pobočce není schopen veškeré informace, včetně kalkulací pojistného, zákazníkovi poskytnout ani na vyžádání. Někde je prostě nezná, jinde je neumí vypočítat. V první vlně mystery testování se tak stalo u Hasičské vzájemné pojišťovny, Komerční pojišťovny, pojišťovny MetLife a pojišťovny Wüstenrot.

„Jak ukazují výsledky našich mystery testů, návštěva pobočky pojišťovny vyžaduje mnohdy značnou dávku trpělivosti. Požadavky klienta nejsou pro poradce vždy směrodatné, zejména u životního pojištění. Potíže se objevily například v momentě, kdy klient požadoval nabídku pojištění s pravděpodobnějším procentem výnosu. Rozdíly jsme zaznamenali také v profesionalitě, někteří se netajili nedostatečnými znalostmi, a to přímo před klientem,“ řekl k výsledkům analytik agentury Datank Ondřej Pivoňka.

V oblasti kvality a profesionality si nejlépe vedla pojišťovna AXA. Ve dvou vlnách testování získala celkem 12 bodů z patnácti možných. O půl bodu méně měly tři pojišťovny a dělí se tak o druhé místo. Jsou to Česká pojišťovna, ING životní pojišťovna a Komerční pojišťovna.

Mystery testování probíhalo ve dvou vlnách od poloviny června do prvního týdne v červenci 2013 na 21 pobočkách 21 pojišťoven působících v Praze.

Vyhlašovatelem výzkumu Nejlepší banka 2013 a Nejlepší pojišťovna 2013 jsou Hospodářské noviny, partnery projektu  jsou společnosti KPMG Česká republika společně s IBM Česká republika. Záštitu udělil viceguvernér České národní banky prof. PhDr. Ing. Vladimír Tomšík, Ph.D. Zpracovatelem výzkumu je agentura Datank.

Datank je agentura pro analýzy a informace. Specializuje se na analýzy podnikatelského prostředí, veřejné a státní správy či bankovního a pojišťovacího sektoru. Tým agentury Datank efektivně vyhledává a oslovuje cílové skupiny ve všech hospodářských odvětvích, pozicích i regionech. Díky dlouholetým zkušenostem v získávání a vyhodnocování informací z veřejných i soukromých databází a zdrojů dokáže najít relevantní a komplexní informace.

www.nejbanka.cz

(tz)