INZERCE
Přední podnikatelský časopis
Vychází již 20. rokem

call centrumZákaznické linky hrají v komunikaci stále prim, když je využívá 51 % Čechů. Jen 17 % před nimi preferuje osobní jednání na pobočce a 16 % internetovou komunikaci. Úroveň zákaznických linek považuje nejvíce Čechů za průměrnou, podle poloviny dotázaných se kvalita zásadně liší podle toho, kam a proč člověk volá.

Vyplývá to z průzkumu finanční společnosti Cofidis.

Ačkoli obecně hodnotí lidé úroveň českých zákaznických linek nejčastěji jako průměrnou, více než třetina respondentů vidí zásadní rozdíl v jejich kvalitě podle konkrétní firmy a 17 % podle důvodu, se kterým se na zákaznickou linku obrací.

„Ačkoli se úroveň celého odvětví zvedá, rozdíly mezi jednotlivými firmami mohou být velké. Právě zákaznická péče se přitom pro stále více zákazníků stává jedním z hlavních kritérií, která určují jejich nákupní preference a je dnes jednou z mála cest, jak se lze odlišit od konkurence, budovat značku a potažmo i věrnost,“ říká Tomáš Hájek, výkonný ředitel asociace ADMEZ, která každoročně pořádá soutěž Czech Contact Center Award.

Boj s rekordní nezaměstnaností

Výrazné rozdíly v kvalitě jsou podle samotných firem dány především rekordní zaměstnaností, díky které je stále složitější sehnat a udržet kvalitní pracovní sílu. Ta má přitom pro firmy na těchto pozicích zcela zásadní význam. „Kvalifikovaní zaměstnanci mohou klientovi pomoci vyřešit problém nebo mu poradit v komplikované životní situaci. Pozitivní zkušenost pak pomáhá budovat dobré jméno společnosti, stejně tak negativní zkušenost může image firmy výrazně poškodit,“ popisuje Radek Bögi, ředitel zákaznického oddělení společnosti Cofidis.

cofiVýznam lidí a osobního přístupu potvrzují i další výsledky průzkumu, podle kterých lidem na zákaznických linkách nejvíce vadí vše, co předchází přepojení na odpovědného člověka, ať už jde o složitý proces proklikávání, dlouhou čekací dobu, hlasový automat nebo hudbu při čekání na spojení. „Výhodou zákaznické linky by přitom měla být právě časová nenáročnost, jednoduchost, osobnější kontakt a rady určené na míru klientovi,“ říká Bögi.

Jen čekat už nestačí

Jak ale ukázal průzkum, ne všechny zákaznické linky tyto benefity skutečně naplňují. Pro většinu Čechů přitom stále představují důležitý komunikační kanál, firmy by proto péči o něj neměly podcenit a neustále ho vylepšovat. Jednou z takových novinek je aktivní volání ze zákaznické linky k ověření spokojenosti klienta. „Ukazuje se, že nestačí jen čekat na to, až se zákazník rozhodne zavolat a postěžovat si. Díky tomu, že sami odezvu od klientů aktivně zjišťujeme, můžeme zároveň zvyšovat jejich spokojenost a také se zákazníky dále pracovat,“ dodává Radek Bögi z Cofidisu.

Budoucnost je v technologiích

Mezi inovacemi se vedle nových technik a postupů stále více objevují také technologické novinky, které mají za úkol zvýšit rychlost a kvalitu zákaznických linek. Úspěch zákaznické péče tak bude stále více záviset na skloubení těchto technologií, nových komunikačních cest a nenahraditelného lidského faktoru. „Hlavně mladá generace využívá nové komunikační kanály, na což musí společnosti bezpodmínečně reagovat. Omnichannelový přístup a co největší přizpůsobení se zákazníkům bude proto stále důležitější,“ říká Tomáš Hájek.

(tz)

Slovo ke dni

  • Slevy na dopravu zůstanou

    Vláda zjišťuje, že přicházejí horší časy a místo rozdávání je třeba šetřit. Nic proti tomu, odpovědný hospodář se vždy natáhne tak, jak mu, podle starého českého přísloví, stačí postel. A my teď můžeme sledovat, kdo si utáhne opasek víc a kdo míň, případně vůbec. Ministryně práce a sociálních věcí, sociální demokratka Jana Maláčová by ráda zvyšovala důchody, peníze na ně vidí v resortu dopravy. Tam loni studenti a důchodci dostali 75procentní slevy z jízdného, což přijde státní pokladnu ročně na šest miliard korun. Jenže jak by to vypadalo, kdyby o tuto výhodu cestující po necelém roce přišli? Asi by se jim to moc nelíbilo. Škodné by bylo hnutí ANO, jemuž patří doprava, finance a premiér, zatímco ČSSD by si u voličů – důchodců jistě napravilo dojem. Ministr dopravy Ťok se proto hned nechal slyšet, že o zrušení slev se neuvažuje. Zbývá se...

    Pokračování ...

Objednejte si zasílání časopisu Prosperita s přílohami - bezplatně!

Plnohodnotné vydání skutečně zdarma.

Kompletní PDF s našimi časopisy - Únor 2019

INZERCE

Partneři

Generální partner:

logo gc 2018

Vyšlo u nás

Hlavní partneři:

TOSlogo 172 

 

Partneři plus:

logo KOBtsoft   EON EG 2017 107 icom
         

Partneři:

logo-grada3  ca2 logo-dtocz

Duševní vlastnictví

Pro lepší budoucnost České republiky: připravena je inovační strategie na období 2019–2030 19. únor 2019

Ekonomika České republiky a v rámci toho šance na jistoty života od vzdělanostní úrovně až po příležitost k důstojnému stáří by se měla rozvíjet strmějším tempem, pokud se máme dostat mezi několik nejvyspělejších zemí starého kontinentu. Hledají se cesty, jak umocnit potenciál lidského kapitálu, jak s ním hospodařit, aby se zúročily například možnosti podnikání, vědy, výzkumu, jak vnímat a podpořit inovační aktivity napříč obory, a tak, aby technologické ambice, které historie nazve další revolucí, pozvedly v konečném důsledku životní úroveň lidí zase o stupeň výše. Na vládní úrovni je připravena nová strategie.

Pokračování ...

Zaregistrujte se do našeho newsletteru

 

 

Navštivte také naše další portály

madambusinesscz RGB freshtimecz

Odborní partneři

csj105 cia 60 copy svaz obchodu103 logo-kzps acto cma_web_iprosperita Sacm Svaz květinářů a floristů ČR  cmsm105caim200 cps vetsi 300

INZERCE