INZERCE
Přední podnikatelský časopis
Vychází již 20. rokem

call centrumZákaznické linky hrají v komunikaci stále prim, když je využívá 51 % Čechů. Jen 17 % před nimi preferuje osobní jednání na pobočce a 16 % internetovou komunikaci. Úroveň zákaznických linek považuje nejvíce Čechů za průměrnou, podle poloviny dotázaných se kvalita zásadně liší podle toho, kam a proč člověk volá.

Vyplývá to z průzkumu finanční společnosti Cofidis.

Ačkoli obecně hodnotí lidé úroveň českých zákaznických linek nejčastěji jako průměrnou, více než třetina respondentů vidí zásadní rozdíl v jejich kvalitě podle konkrétní firmy a 17 % podle důvodu, se kterým se na zákaznickou linku obrací.

„Ačkoli se úroveň celého odvětví zvedá, rozdíly mezi jednotlivými firmami mohou být velké. Právě zákaznická péče se přitom pro stále více zákazníků stává jedním z hlavních kritérií, která určují jejich nákupní preference a je dnes jednou z mála cest, jak se lze odlišit od konkurence, budovat značku a potažmo i věrnost,“ říká Tomáš Hájek, výkonný ředitel asociace ADMEZ, která každoročně pořádá soutěž Czech Contact Center Award.

Boj s rekordní nezaměstnaností

Výrazné rozdíly v kvalitě jsou podle samotných firem dány především rekordní zaměstnaností, díky které je stále složitější sehnat a udržet kvalitní pracovní sílu. Ta má přitom pro firmy na těchto pozicích zcela zásadní význam. „Kvalifikovaní zaměstnanci mohou klientovi pomoci vyřešit problém nebo mu poradit v komplikované životní situaci. Pozitivní zkušenost pak pomáhá budovat dobré jméno společnosti, stejně tak negativní zkušenost může image firmy výrazně poškodit,“ popisuje Radek Bögi, ředitel zákaznického oddělení společnosti Cofidis.

cofiVýznam lidí a osobního přístupu potvrzují i další výsledky průzkumu, podle kterých lidem na zákaznických linkách nejvíce vadí vše, co předchází přepojení na odpovědného člověka, ať už jde o složitý proces proklikávání, dlouhou čekací dobu, hlasový automat nebo hudbu při čekání na spojení. „Výhodou zákaznické linky by přitom měla být právě časová nenáročnost, jednoduchost, osobnější kontakt a rady určené na míru klientovi,“ říká Bögi.

Jen čekat už nestačí

Jak ale ukázal průzkum, ne všechny zákaznické linky tyto benefity skutečně naplňují. Pro většinu Čechů přitom stále představují důležitý komunikační kanál, firmy by proto péči o něj neměly podcenit a neustále ho vylepšovat. Jednou z takových novinek je aktivní volání ze zákaznické linky k ověření spokojenosti klienta. „Ukazuje se, že nestačí jen čekat na to, až se zákazník rozhodne zavolat a postěžovat si. Díky tomu, že sami odezvu od klientů aktivně zjišťujeme, můžeme zároveň zvyšovat jejich spokojenost a také se zákazníky dále pracovat,“ dodává Radek Bögi z Cofidisu.

Budoucnost je v technologiích

Mezi inovacemi se vedle nových technik a postupů stále více objevují také technologické novinky, které mají za úkol zvýšit rychlost a kvalitu zákaznických linek. Úspěch zákaznické péče tak bude stále více záviset na skloubení těchto technologií, nových komunikačních cest a nenahraditelného lidského faktoru. „Hlavně mladá generace využívá nové komunikační kanály, na což musí společnosti bezpodmínečně reagovat. Omnichannelový přístup a co největší přizpůsobení se zákazníkům bude proto stále důležitější,“ říká Tomáš Hájek.

(tz)

Slovo ke dni

  • D1 jako největší parkoviště

    Silničáři se vždy stávají terčem vtipů, když v zimě zasněží a oni na změnu počasí nejsou připraveni. Jenže v letošním roce se situace na naší nejfrekventovanější silnici ještě zkomplikovala opravami. Italské konsorcium firem nestihlo svůj úsek mezi Humpolcem a Větrným Jeníkovem dokončit včas a přispělo tak k tomu, že řidiči zde strávili v koloně až 14 hodin. Dúvody, proč se to neopravilo v termínu, byly jistě „objektivní“. Není však bez zajímavosti, že na ostatních opravovaných místech D1 se práce zastavily podle plánu. Italové sice žádají další čas k dokončení oprav až do 3. ledna příštího roku, ministrovi dopravy Danielu Ťokovi ale už došla trpělivost a pohrozil vypovězením smlouvy, nebude-li okamžitě zjednána náprava. Proč se vládní úředník probudil až nyní? Protože se na neprůjezdnou dálnici naštvali nejen obyčejní motoristé, ale...

    Pokračování ...

Objednejte si zasílání časopisu Prosperita s přílohami - bezplatně!

Plnohodnotné vydání skutečně zdarma.

Kompletní PDF s našimi časopisy - Listopad 2018

INZERCE

Partneři

Generální partner:

logo gc 2018

Vyšlo u nás

Hlavní partneři:

TOSlogo 172 

 

Partneři plus:

logo KOBtsoft   EON EG 2017 107 icom
         

Partneři:

logo-grada3  ca2 logo-dtocz

Zaregistrujte se do našeho newsletteru

 

 

Navštivte také naše další portály

madambusinesscz RGB freshtimecz

Odborní partneři

csj105 cia 60 copy svaz obchodu103 logo-kzps acto cma_web_iprosperita Sacm Svaz květinářů a floristů ČR  cmsm105caim200 cps vetsi 300

INZERCE