Vánoční dárky budeme kupovat už jen přes internet, slyšela jsem mnohokrát v závěru letošního roku nejen od příslušníků mladší generace, pro něž je online prostředí přirozenou součástí života. A také od osobností společensky a businessově velmi vytížených, pro které je čas kromě zdraví nejcennější veličinou života.

Benefity tato platforma však přináší i lidem starším, ti se v počítačové gramotnosti velmi posunuli. E-shopy vnímají zákazníka také poněkud jinak než v začátcích. Velmi si ho váží, stojí o jeho věrnost více než kdykoli dříve. Uplynulé období v oboru e-commerce zhodnotil Jan Vetyška, výkonný ředitel Asociace pro elektronickou komerci:

Čím se vyznačoval uplynulý rok pro asociaci?

V rámci našeho sdružení jsme letos zaznamenali další nárůst členů, kteří naopak mohli využívat řady výhod. Členové měli k dispozici více než
50 vzdělávacích eventů (webinářů, seminářů i minikonferencí), studie českého trhu i trhů zahraničních (letos nově Itálie), řadu právních informací nebo možnost setkat se zástupcem ČOI. V oblasti legislativy jsme sledovali jak návrhy novinek v EU, tak i domácí scénu. Více jsme se zaměřili také na networking a spustili nový veřejný E-commerce kalendář (www.ecommerce-kalendar.cz). Pro asociaci byl tedy rok 2023 úspěšný, vždyť v současné době máme přes 680 členů, kteří mohou využívat našich služeb.

Odlišoval se nějak zásadně obrat vašich členů od čísel, která vykazovali v covidových letech?

Bohužel, oproti covidu jsou obraty v e-commerce nižší. Tak tomu bylo již v loňském roce a ani ve 2023 to nebylo jiné. Jsou to ale období, která v podstatě nelze srovnávat.

Jakým výzvám e-commerce loni čelila a jak si s nimi poradila?

Na prvním místě musím zmínit obavy českých spotřebitelů, na které tvrdě dopadla inflace a ekonomická situace obecně. Proto jsme především v prvním pololetí vnímali negativní dopady, jednoduše menší ochotu utrácet. Vánoce už ale byly z našeho pohledu příslibem, že vývoj se, věřme, vrátí do normálu a česká e-commerce opět poroste. Na trhu jsme zaznamenali vstup dvou ambiciózních zahraničních marketplaces, které přinášejí novou výzvu a konkurenci. Ta vždy české e-shopy povzbudí k dalšímu rozvoji, a nejinak je tomu nyní.

Dá se odhadnout, co čeká internetový prodej v tomto roce?

Věřím, že nás čeká návrat k růstu, i když to nebudou desítky procent meziročně. České e-shopy se opět úspěšně na novou situaci adaptovaly, upravily svůj přístup, a myslím, že budou opět úspěšné.

Jde již o svět sám o sobě, digitalizují se procesy, zrychluje se čas i lidské myšlení, umělá inteligence dokáže násobně dynamičtěji řadit informace, optimalizuje se logistika, člověk ještě neví, co bude kupovat, a už mu zvoní kurýr u dveří... Není to vše až příliš překotné? Nechce obchod trochu zvolnit?

Já i obchodníci přitom naopak pořád vidíme rezervy. Rychlost a způsob doručení, poslední míle, tady se stále můžeme posouvat. Myslím, že trend bude nadále směřovat ke zlepšování služeb zákazníkovi, a to včetně doručení. A samozřejmě personalizace nabídky i komunikace.

Zaklínáme se efektivitou a prozákaznickou orientací, přesto ne ve všem dokáže člověka uspokojit nákup přes počítač nebo mobil. Přijít do prodejny, vyzkoušet si boty, sáhnout si na ně, prohodit pár slov s obsluhou, i to je kousek mezilidských vztahů, které tolik potřebujeme. Jak se s tímto prvkem prodeje hodlají e-shopy vypořádat? Nabídnou v budoucnosti něco ještě hodnotnějšího než dosud?

V dnešní době vidíme jako silný trend tzv. omni­channel. Zákazník je středem všeho, ať už nakupuje na e-shopu, nebo přijde do kamenné prodejny stejného obchodníka. Možnosti AI i technologií se stále vyvíjejí, dnes již není problém si vyzkoušet brýle nebo rtěnku prostřednictvím mobilního telefonu nebo webkamery, aniž by spotřebitel musel někam osobně chodit. V tomto smyslu jistě další vývoj a posun směrem k zákazníkovi ještě přijde.

Na druhé straně online nakupování neuvěřitelně šetří lidem čas, svým způsobem chrání zdraví eliminací osobního kontaktu, e-shopy jsou velkým zaměstnavatelem i průkopníkem zavádění nových technologií. Jak toto oceňuje zákaznická veřejnost?

V našem výzkumu mezi online spotřebiteli, který připravujeme na vzorku 1500 respondentů ve spolupráci s odbornou agenturou Nielsen Admosphere, patří úspora času mezi hlavní plusové atributy online nákupu. Oproti nákupu v kamenném obchodu ji jako největší benefit vnímá přes 19 % zákazníků – podle našeho výzkumu prakticky stejně jako těch, pro které jsou nejdůležitější nižší ceny zboží v e-shopech. Pokud se týká „bezpečenosti“ z hlediska zdraví a hygieny, tak to je pro spotřebitele v současnosti naprosto nevýznamné.

Vzpomenete si vy, kdy jste poprvé nakoupil přes internet? A co to bylo?

Myslím, že to byl digitální fotoaparát v roce 2001, když jsem žil v USA.

Kyberzločinnost kvete a doslova se prolíná s běžným obchodním podnikáním, doplácejí na to firmy i občané. Bude hůř?

Bohužel, riziko zločinu existuje všude kolem nás. Nemyslím, že by rizika online byla větší než offline. Je nezbytné se chovat obezřetně, podobně, jako když se pohybujete mezi lidmi. Vždy je dobré se zamyslet nad extrémně výhodnou nabídkou nákupu nebo neočekávaným požadavkem z vaší banky o sdělení přihlašovacích údajů k internetovému bankovnictví. Věřím, že ve spolupráci s orgány státní správy, bankovními institucemi i obchodníky se bude dařit proti podvodům bojovat.

Mohou se firmy pojistit proti špatně uzavřenému obchodu přes internet a proti zásahu hackerů v tomto smyslu?

Důležité je v první řadě kyberbezpečnost nepodceňovat, věnovat se jí průběžně a investovat do ní. Je to samozřejmě důležitá součást ochrany vlastního podnikání.

za odpovědi poděkovala Eva Brixi